La clave para la entrega de servicios: HABILIDADES BLANDAS

En el desarrollo de Foro de Cooperación Económica del Asia-Pacífico – APEC 2016, el ministro peruano de Trabajo Alfonso Grados, señalo que Perú, según el Banco Mundial, se encuentra entre los primeros 35 países que reporta mayor porcentaje de brechas en el desarrollo de habilidades blandas.
¿Habilidades blandas? Sí, aquellas habilidades que las personas han desarrollado a lo largo de su vida, al margen de los conocimientos académicos. Por ejemplo: Creatividad, resiliencia, autonomía.

A esta fotografía presentada por el Ministro de Trabajo, se une el estudio que Lhh-Dbm Perú realizo a estudiantes universitarios y empleadores en 2014. La brecha entre la percepción de los estudiantes sobre sus competencias blandas desarrolladas y la percepción de los empleadores es llamativa. Mientras los estudiantes creen dar cátedra sobre competencias blandas, en el césped, en sus trabajos aún les falta. 1

En palabras de Alfonso Grados: “Las economías hoy enfrentan el reto de tener una fuerza laboral con habilidades acordes a las necesidades del mercado, pero los empleadores aún reportan dificultades para encontrar personal idóneo”.

Y esta realidad se agrava en el sector servicios donde estas “habilidades blandas” toman un papel protagónico. ¿Por qué?

Conviene recordar 3 características que distinguen a un “Servicio” frente a un “Bien”:

1. Los servicios son INTANGIBLES debido a que son desempeños de la empresa en lugar de objetos. Los servicios no se pueden tocar ni ver de la misma forma que los bienes, por lo que establecer procesos efectivos en la entrega del servicio y los encuentros con el personal son cruciales.

2. Por otra parte, la entrega del servicio es EN TIEMPO REAL. Mientras que los bienes se producen, después se venden y finalmente se consumen, en servicios, mientras los producimos, los clientes ya los están consumiendo: Los clientes viven la experiencia de consumo desde el primer segundo.
Y como es en tiempo real, así como en la TV en vivo, todo puede pasar, provocando una descarga de emociones en el personal de atención. Las actitudes y emociones del personal de contacto son visibles para el cliente y pueden afectar la experiencia de servicio para bien o para mal.

3. Los servicios son VARIABLES, podemos practicar la estrategia una y otra vez, y los procesos cuidadosamente diseñados pueden disminuir los riesgos, pero el hecho de que una noche hagamos magia, no garantiza que tengamos las mismas circunstancias a nuestro favor siempre.

Recordemos, los servicios son prestados en su mayoría por personas, la variabilidad es intrínseca al ser humano: Las habilidades blandas, de los colaboradores nuevamente juegan un papel 2esencial.

A continuación me atrevo a señalar las 4 habilidades blandas que a título personal son las más importantes en la entrega de un servicio.

Autodominio: Quizás sea una de las destrezas más difíciles, tanto así que un proverbio de Salomón enuncia: “Más vale conquistarse a uno mismo que conquistar ciudades”. En ese sentido, primero conocerse, aprender a gestionar el estrés y la energía pueden ayudar mucho.
Empatía: Si logramos conocernos podremos tener empatía, si desarrollamos la escucha activa podemos detectar lo que nuestros clientes (y colaboradores) necesitan.
Comunicación: Es la base de todo, en este sentido, ser oportuno en el papel de nexo entre la empresa y el cliente es clave. Además, no vendría nada mal aprender sobre comunicación no verbal.
Adaptabilidad: Como mencionamos, la entrega de un servicio es en tiempo real, ser consciente que todo puede suceder y adaptarse a ello (transformando retos en oportunidades) pueden provocar ese gol a último minuto.

Finalmente ¿cómo ayudar a desarrollar habilidades en nuestros colaboradores?
Tres pasos:3
1 Autoconocimiento: Un proceso de Coaching, o permitir feedback de personas en las que confiemos y nos conozcan pueden ayudar descubrir las creencias limitantes que no permiten desplegar nuestro potencial.
2. Ampliar la visión: Luego de conocer nuestras limitantes, es necesario abrir nuestra mente a nuevas posibilidades, nuevos conocimientos, nuevas estrategias.
3. Desarrollar nuevos hábitos: Y para crear nuevos hábitos hay que aprovechar toda oportunidad de práctica. Practicar y practicar.

 

¡Ha desarrollar habilidades blandas se ha dicho!

 

 

 

Escrito por: Lic. Martín Infantas Retamozo
Licenciado en Ciencias de la Comunicación con especialidad en Relaciones Públicas
de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa- Perú.
Estudios de Postgrado en Administración con Mención en Marketing
Universidad Nacional Mayor de San Marcos de Lima – Perú.